Budućnost ljudskih resursa u e-trgovini: Uvidi nagrađivanog češkog HR-a

Povezivanje ljudskih resursa i e-trgovine

🎤 Petra, radili ste u ljudskim resursima u različitim industrijama. Koje jedinstvene izazove vidite u HR-u u e-trgovini u poređenju sa tradicionalnijim sektorima?

E-trgovina je okruženje sa izuzetno brzom dinamikom – ono što važi danas sutra može biti zastarelo. Upravo ta brzina i stalna potreba za inovacijama stavlja HR u ulogu ne samo operativnog, već i prvenstveno strateškog partnera. Već dugo postoji nedostatak talenata na tržištu, ne samo u IT ili digitalnom marketingu, već i u drugim specijalizovanim ulogama koje e-trgovina zahteva. Sposobnost brzog reagovanja je odlučujuća – ko god uspe da fleksibilno prilagodi procese zapošljavanja, radi sa podacima i istinski razume motivaciju kandidata, dobija prednost.

U poređenju sa tradicionalnim sektorima, takođe vidim drugačiju vrstu grešaka koje kompanije čine. Zbog pritiska na performanse i rast, oni često potcenjuju dugoročni uticaj brendiranja poslodavca, odsustvo strukturiranog zapošljavanja ili nedoslednu komunikaciju vrednosti sa kandidatima i interno. Na manjem tržištu, kao što je češko, ove greške su takođe veoma vidljive – a njihov uticaj na reputaciju može biti značajan i dugotrajan.

U e-trgovini, uobičajeno je da se kompanije suočavaju sa značajnim fluktuacijama u potražnji – obično tokom perioda kao što su Crni petak, Božić ili tokom posebnih kampanja. Ovo postavlja zahteve za brzo skaliranje tima, često u režimu kratkoročne saradnje. U e-trgovini morate upravljati i rastom i kontrakcijom tima – brzo, ali bez gubitka kvaliteta. Na primer, popunjavanje 800 skladišnih uloga u roku od 4 meseca do Božića, i tako dalje.

U e-trgovini, upravljanje svime kroz brojeve – prodaja, konverzije, marže – je standard. HR u ovom okruženju mora govoriti istim jezikom i biti na istoj talasnoj dužini kao i ostatak kompanije. Potrebno je da razume posao i sagleda kupca.

Talenti pogodni za e-trgovinu (posebno u oblastima kao što su IT, UX, SEO, PPC, analitika) mogu da rade sa bilo kog mesta – i vrlo često dobijaju ponude iz inostranstva. Ovo povećava konkurentski pritisak na plate, beneficije i način na koji se upravlja timovima. Argumenti poput „nudimo stabilnu češku kompaniju“ više ne funkcionišu sa kandidatima – takmičite se sa kompanijama iz Berlina, Londona ili Lisabona. U ovome, definitivno vidim dramatičnu promenu u poslednjih 3 godine.

🎤 Kompanije za e-trgovinu često moraju brzo proširiti timove tokom faza rasta. Koje strategije smatrate najefikasnijim za održavanje korporativne kulture i kvalitetnog zapošljavanja tokom ovih perioda?

Tokom perioda rasta, sve se ubrzava – očekivanja za performanse, zapošljavanje i prilagođavanje novih ljudi. Ako kompanija ne želi da se njena kultura „razvodni“ ovim rastom, ona mora biti izuzetno dosledna u tome ko je, šta predstavlja i kako to komunicira – ne samo spolja, već posebno interno.

Osnovni preduslov je da budemo jasni o tome kakva smo kompanija, koje su naše vrednosti, šta očekujemo i kuda idemo. Ali to ne može biti samo interni dokument ili stranica na veb lokaciji. Vrednosti moraju biti vidljive u svakodnevnom funkcionisanju – u tome kako ljudi donose odluke, kako liderstvo govori, šta se toleriše i šta je, naprotiv, neprihvatljivo. Najveći uticaj dolazi kada ove principe zaista žive izvršni direktor i top menadžment – ako ne vode primerom, bilo koja inicijativa za ljudske resurse gubi smisao.

U HR-u, to konkretno znači da zapošljavanje poštuje i odražava ove vrednosti. Na primer, ako kompanija brine o zadovoljstvu kupaca, onda to mora biti vidljivo i u pristupu kandidatima – to jest, merim njihovo zadovoljstvo, dajem im povratne informacije, radim sa komentarima i aktivno tražim načine da poboljšam njihovo iskustvo. U nekim kompanijama imam određene KPI-ove za zadovoljstvo kandidata, a ako ih neko u HR-u dosledno ne ispunjava, to znači da nisu prava osoba za tim.

U fazi rasta, uloga srednjeg menadžmenta kao nosioca kulture se često potcenjuje. Izvršni direktor može da vodi primerom, ali ako se vrednosti ne „uhvate“ na nivou vođa timova i menadžera, kultura će se raspasti u većem obimu.

Regrutovanje samo po sebi nije raketna nauka, ali zahteva pripremu. Kvalitetno zapošljavanje je kombinacija dobro postavljenih procesa i svesne komunikacije – od oglašavanja preko procesa selekcije do uključivanja. U fazi skaliranja, smatram da je korisno planirati zapošljavanje ne samo reaktivno, već i prema prediktivnim podacima – rast konverzija, baza kupaca itd. HR tada nije u jeku operacija, već se može pripremiti unapred, i na taj način izgubiti manje na kvalitetu i biti iscrpljen stalnim promenama.

🎤 Kako kvalitetan HR može doprineti uspehu kompanije za e-trgovinu u konkurentnom digitalnom okruženju?

HR u e-trgovini nije samo regrutovanje stručnjaka, već i stvaranje timova koji će moći da rastu i reaguju na brze promene na tržištu, što je ključno u ovom okruženju. Efikasan pristup ljudskim resursima mora biti povezan sa ukupnom strategijom kompanije i tačno razumeti kako može da podrži poslovanje i pozitivno utiče na PnL.

1. Povezanost sa poslovanjem: Osnovni stub uspešnog HR-a u e-trgovini je duboko razumevanje poslovanja, što znači ne samo poznavanje proizvoda, već i strukturu prihoda i troškova. Ako HR razume ove aspekte, može bolje postaviti politiku plata, beneficije i precizne parametre zapošljavanja. Na primer, postavljanje plata i bonus struktura na osnovu učinka kompanije osigurava da su ključni zaposleni motivisani da postignu postavljene ciljeve. HR na taj način doprinosi održavanju budžeta i sprečava preopterećenje finansija kompanije, štedeći ne samo troškove već i vreme.
2. Kvalitetno zapošljavanje i selekcija talenata: Velika konkurencija na tržištu talenata, posebno u e-trgovini, znači da HR mora ne samo brzo reagovati, već i efikasno identifikovati odgovarajuće kandidate. Na primer, personalizovane ponude beneficija i uravnotežena motivacija zasnovana na individualnim potrebama zaposlenih mogu značajno poboljšati šanse za prihvatanje ponuda za posao i smanjiti stopu neuspešnog zapošljavanja.
3. Proaktivno rešavanje problema u timu: HR u e-trgovini nije samo o zapošljavanju, već i o dugoročnoj brizi o timu. Proaktivno praćenje zadovoljstva zaposlenih, brzo rešavanje sukoba, pružanje obuke i razvoja pomaže kompanijama da spreče probleme koji mogu nastati sa brzim rastom. Redovna procena učinka i zadovoljstva radnika kroz povratne informacije i merenje (npr. NPS) pomaže u otklanjanju potencijalnih problema čak i pre nego što mogu uticati na performanse kompanije.
4. Fleksibilnost i prilagođavanje promenama: U okruženju e-trgovine, stvari se menjaju veoma brzo. HR treba da bude u stanju da fleksibilno odgovori na promene u strategiji kompanije ili tržišnim uslovima. To uključuje fleksibilnost u načinu rada (npr. hibridni model), koji omogućava kompanijama da se prilagode trenutnim potrebama zaposlenih uz optimizaciju troškova.
5. HR kao partner za podatke i analitiku: HR treba da bude izgrađen na čvrstim podacima i analizama. Praćenje fluktuacije zaposlenih, analiza razloga za odlaske, benchmarking plata, i praćenje učinka tima doprinose procesima donošenja odluka koji imaju direktan uticaj na rezultate kompanije. Kada je HR u stanju da identifikuje slabosti pre nego što postanu problem, to štedi kompaniji ne samo novac, već i važne ljudske resurse.
6. Automatizacija i AI: Automatizacija i AI mogu značajno pojednostaviti zapošljavanje i druge HR procese u e-trgovini. Na primer, AI alati mogu automatski sortirati CV-ove, unapred odabrati kandidate prema definisanim kriterijumima ili generisati personalizovane odgovore na često postavljana pitanja. Ovo štedi vreme i smanjuje troškove. Zahvaljujući podacima, stručnjaci za ljudske resurse mogu bolje predvideti uspeh kandidata i optimizirati proces zapošljavanja. Automatizovani sistemi takođe pomažu u održavanju doslednosti u donošenju odluka i obezbeđuju da se odabrani kandidati uklapaju u korporativnu kulturu.

Ne samo podržavajući rast i stabilnost kompanije, već i aktivno unapređujući korporativnu kulturu i strateško donošenje odluka, HR postaje pravi poslovni partner, a ne samo funkcija „podrške“. Kvalitetni HR može podržati uspeh e-trgovine fokusirajući se na specifične mere koje su direktno povezane sa performansama kompanije i njenim ciljevima.

Trendovi i inovacije u ljudskim resursima

🎤 Kako veštačka inteligencija menja praksu zapošljavanja, posebno na pozicijama digitalnog marketinga i e-trgovine?

Važno je shvatiti gde će AI doneti najveću korist – bilo da se radi o automatizaciji rutinskih zadataka, poboljšanju analize podataka ili ubrzavanju komunikacije sa kandidatima. Ako koristimo njegove mogućnosti tamo gde to zaista ima smisla, možemo značajno povećati efikasnost i kvalitet čitavog procesa zapošljavanja bez gubitka ljudskog aspekta, koji je ključan za zapošljavanje. I to ne samo u zapošljavanju, već generalno u HR-u, gde definitivno postoji nešto što treba eliminisati.

🎤 Postoje li alati ili pristupi koje smatrate posebno korisnim?

Pristupa:

• Ono što ne merite, ne upravljate.
• Bez podataka nema odluka.
• Ako želite promenu, počnite od sebe.
• Kultura je ono što radimo kada niko ne gleda.
• Hajde da gradimo timove, a ne popunjavamo pozicije.
• HR ne bi trebalo da gleda, ali pronaći.

Alatke:

• Ekcel / Google listovi
• Asana
• Ideju
• ChatGPT
• Gama
• Bilten
• Razboj
• ATS i HRIS sistemi
• Popusti
• Deljeni diskovi i fascikle

🎤 Koje su najveće promene u regrutovanju talenata za digitalni marketing i e-trgovinu koje ste primetili poslednjih godina? Kako se kompanije najbolje pripreme za ove promene?

Poslednjih godina došlo je do fundamentalnih promena u regrutovanju talenata za digitalni marketing i e-trgovinu. Glavni faktori su ubrzanje čitavog procesa i pritisak na kvalitet. Kandidati danas ne žele da čekaju odgovor. Ako ne odgovorimo u roku od dva dana, oni idu negde drugde. Pristup mora biti personalizovan, ponuda jasna, a pristup tokom intervjua prijateljski i profesionalan. Istovremeno, specijalizacija se sve više obrađuje – ranije smo tražili opšteg marketera, danas je to specijalista za automatizaciju e-pošte, stručnjak za plaćene društvene mreže ili analitičar koji savladava GA4. Svaki od ovih kandidata ima jasnu ideju o svojoj vrednosti na tržištu i šta očekuju od kompanije.

Još jedna promena je da talenti u ovoj oblasti često menjaju projekte, kompanije i klijente. Rad za strane kompanije je uobičajen, jer kvalitetni kandidati imaju veoma dobar engleski i ne plaše se ovog izazova. Složenost pozicija se takođe značajno povećala – na primer, PPC stručnjak koji se ranije bavio svim aspektima ove oblasti sada mora da bude specijalista u određenom pravcu. Kompanije moraju da se pripreme za ove promene, što znači brz odgovor, fokusiranje na specifične veštine i personalizovani pristup za privlačenje i zadržavanje kvalitetnih talenata.

Kompanije se takođe mogu pripremiti za ove promene kroz programe pripravništva, stažiranje ili saradnju sa školama, gde mogu da počnu da razvijaju mlade talente od početka svoje karijere. Još jedan ključni korak je stvaranje baze podataka internih projekata u kojima se mladi ljudi mogu uključiti i steći praktično iskustvo. Takođe je važno ponuditi fleksibilne radne aranžmane ili mogućnost saradnje na daljinu. Mnogi kandidati danas traže posao koji im omogućava uravnotežen rad i lični život, a fleksibilnost u radnim uslovima je često ključna za njih. Istovremeno, kandidat može biti u stanju da zadrži svoje lične klijente, koje možda neće želeti da se odrekne.

🎤 Na vašem profilu pojavljuje se moto „#sharingiscaring„. Kako primenjujete ovu filozofiju prilikom izgradnje HR timova u digitalnom okruženju koje se brzo menja?

Verujem u moć priručnika, kontrolnih lista, zajedničkih diskova i redovnih sastanaka tima fokusiranih na razmenu informacija. Takođe sam našao inspirativne sesije korisne, kao što ime sugeriše, fokusirane na inspiraciju i najbolje prakse. U timovima u kojima smo redovno delili iskustva i sistematski kreirali viki i priručnike, uvek smo bili efikasniji i uspešniji.

Deljenje uspeha je ključno – ako vodite tim, vaš uspeh zavisi od kvaliteta tima i vaše sposobnosti da radite sa njegovim snagama. Ali deljenje nije samo o pozitivnim stvarima. Redovno smo razgovarali o tome šta nas muči u timu, a šta nismo želeli da radimo. Zajedno smo tražili načine da eliminišemo ove probleme, i u 90% slučajeva smo uspeli.

Praktični pristupi i strategije

🎤 Pomenuli ste da uživate u „osmišljavanju inteligentnih rešenja bez budžeta“. Možete li podeliti primer kreativne, jeftine HR inicijative koja je donela značajne rezultate za kompaniju za e-trgovinu?

Setio sam se nekoliko situacija koje su u kontekstu date kompanije uštedele vreme i novac i dugoročno nas spasile od daljih nepotrebnih troškova.

✔️ HRIS – U kompaniji nismo imali budžet za HRIS sistem, tako da ga kompanija nije koristila dugo vremena. Nedostajali su nam podaci o zaposlenima, što je otežavalo rad HR administracije i finansijskog odeljenja. Stvorio sam sofisticirani Ekcel koji je sadržavao ono što većina HRIS sistema radi tako da smo imali sve podatke na raspolaganju i mogli da radimo sa njim. To nam je omogućilo da izmerimo i procenimo različite metrike, kao što su fluktuacija, prosečna starost, trendovi korišćenja praznika, rast plata tokom vremena i planiranje budžeta i finansija. Povezali smo Ekcel sa računovodstvenim časopisom. Ono što je ranije bilo haotično sada radi sa jednim ili dva klika i uštedelo desetine minuta administrativnog rada.

✔️ HRIS 2 – Unutar kompanije imali smo robustan HRIS iz kojeg nije bilo moguće generisati izveštaje. Ako smo želeli da imamo jedan kompleksan izveštaj o četiri različite stvari unutar jednog grafikona, to nije bilo moguće. Morali bismo da kombinujemo nekoliko različitih Ekcel tabela, što bi trajalo nepotrebno dugo. Znali smo da ćemo preći na drugi sistem, ali smo morali intenzivno HR oko 4 meseca. Kreirao sam Ekcel sa unapred pripremljenim kolonama i vrednostima, kao i izveštavanjem za HR, menadžere i finansijskog direktora. Izveštaji su podeljeni po regrutu, nedeljno, sa različitim pogledima po potrebi. Kada ste pozvali kandidata, prvenstveno ste birali između Da/Ne u pojedinačnim kolonama, a na kraju je bilo jasno da li kandidat nastavlja dalje ili ne. U retrospektivi, znali smo zašto (nije) uspelo, a zapošljavanje je konačno bilo pod nadzorom. Istorijski gledano, uopšte nismo imali ove podatke i niko nije radio sa njima. Imali smo skriptu za poziv napisanu za tabelu i regrutovanje, koju bi čak i novajlija u timu mogao da podnese.

✔️ Deljeni disk – Pod PFC-om, kreirao sam zajednički disk na kojem svaka kompanija može da pronađe sve što joj je potrebno za HR. Od ugovora, šablona za izveštavanje, istraživanja tržišta i priručnika do snimljene interne obuke. Kada se mlađi HR pridruži kompaniji, uz pomoć pogona, dobijaju kvalitetnu osnovu na kojoj se lako mogu graditi.

✔️ Linkovi i skrivene stranice umesto priloga – Kao deo regrutacije, želeli smo da kandidatima pružimo nešto dodatno. Ali kada se datoteke šalju, e-poruke često padaju u spam, ili ponekad zaboravimo da dodamo prilog (nažalost, nije bilo moguće dodati prilog po defaultu u ATS šablon). Tako je došla ideja da koristimo ono što već imamo, a to je naš sajt. Na veb lokaciji sam kreirao neindeksirane stranice koje su bile dostupne samo putem linka i ispunio ih sadržajem za kandidate. Bilo je sekcija kao što su: kako napisati CV, gde da se obrazujete, preporuke naših internih ljudi i još mnogo toga. Bio je veoma uspešan, nije koštao ništa, a mi smo koristili ono što smo već imali na raspolaganju. Uradili smo istu stvar tokom uključivanja – nismo imali poseban alat za uključivanje. Ponovo smo napravili stranicu na kojoj su ugovori bili dostupni za proučavanje, video o kompaniji, informacije o prvom danu itd. Na ovaj način smo se oslobodili velike količine administracije povezane sa kreiranjem PDF rasporeda za pojedinačne pridošlice.

Generalno, verujem da kada osoba nema budžet, često ih prisiljava da razmišljaju kreativnije.

🎤 Donošenje odluka na osnovu podataka je ključno i u e-trgovini i u modernom HR-u. Kako preporučujete povezivanje ova dva sveta za bolje rezultate?

Veoma mnogo! Ne mogu da zamislim kvalitetne strateške korake u HR-u bez ikakvih podataka i rada sa njima. Obrazujte se u podacima, redovno razgovarajte sa biznisom, razmislite o troškovima i investicijama. Veza je diskusija, slušanje, empatija, ali i poznavanje pojmova i metrika.

🎤 Možete li podeliti određenu studiju slučaja iz vaše prakse u kojoj je vaš pristup ljudskim resursima značajno pomogao projektu e-trgovine da prevaziđe izazov?

Specifično ogromno dostignuće mi ne pada na pamet, ali mogu spomenuti slučaj kompanije koja je imala ATS, ali užasno loše postavljene procese i izveštavanje. Bilo je složeno, a štaviše, kompanija je trebalo da promeni svoj ATS, tako da nije bilo kapaciteta da se bilo šta promeni. Ali morali smo da počnemo da regrutujemo desetine ljudi svake nedelje i imali smo ambiciju da sve bude vođeno podacima. Zbog toga sam stvorio unapred definisani Ekcel koji je omogućio lako praćenje ključnih metrika kao što su brzina odziva, kvalitet poziva, razlozi odbijanja, prosečno vreme kandidata u postupku selekcije, fluktuacija i još mnogo toga. Ovaj Ekcel je omogućio detaljno praćenje i evaluaciju regruta na osnovu specifičnih metrika, a ne subjektivnog osećanja, a to nam je pružilo tačne i merljive rezultate.

Zahvaljujući dobroj strukturi tabele, bilo je moguće uvesti podatke u novi ATS, tako da nismo propustili nikakve istorijske podatke na kojima je tim dugo radio. Razmotrio sam ovaj ključ – razmišljajući o tome kako ćemo kasnije koristiti podatke i osigurati da ih nećemo izgubiti prilikom prelaska na novi sistem.

Još jedan slučaj u kojem sam radio sa podacima bila je kombinacija internih anketa o zadovoljstvu i metrika kao što su performanse, fluktuacija i stopa promocije. Ova kombinacija nam je omogućila da brzo identifikujemo jake i slabije timove, ali nam je takođe pomogla da otkrijemo potencijalne probleme sa (ne)kvalitetnim menadžerima i reagujemo na vreme kako bismo poboljšali performanse celog tima.

Treći izazov bio je ušteda troškova. Zahvaljujući podacima koje smo imali na raspolaganju dugoročne troškove i troškove praćenja tokom vremena, nakon nekoliko iteracija i analiza različitih podataka, otkrili smo da umesto da ukinemo nekoliko ljudi u kompaniji, možemo da nađemo uštede negde drugde. Ovaj proces nam je omogućio da identifikujemo oblasti u kojima bismo mogli efikasnije raspoređivati resurse bez potrebe za smanjenjem troškova osoblja. Ono što je važno, ove mere nisu uticale na dugoročne performanse, kvalitet rada ili zadovoljstvo tima. Ključ uspeha bila je kombinacija podataka, detaljno poznavanje kompanije i njene strategije, kao i bliska saradnja sa menadžerima. Ova integracija podataka u proces donošenja odluka omogućila nam je da donesemo informisanu odluku i postignemo uštede bez negativnog uticaja na ukupne performanse kompanije.

Pogled u budućnost

🎤 Šta mislite kako će budućnost ljudskih resursa u e-trgovini i digitalnom marketingu izgledati u narednim godinama? Koje trendove kompanije treba da gledaju?

Na budućnost ljudskih resursa u e-trgovini prvenstveno će uticati veštačka inteligencija, analitika podataka i automatizacija. Kombinaciju marketinga, HR-a i proizvoda doživljavam kao ključ za izgradnju stabilnog i kvalitetnog HR-a koji proaktivno doprinosi uspehu kompanije.

Značaj mekih veština, kao što su kreativnost i sposobnost brzog prilagođavanja promenama, liderstvo, sposobnost komunikacije na daljinu, itd., Takođe će se povećati. Očekuje se da će hibridni model rada ostati dominantan, a kompanije će više ulagati u alate za daljinsku saradnju i obuku.

Trendovi i ono što nas čeka sa dolaskom mlađih generacija:

• Brže i automatizovanije zapošljavanje
• Eliminacija operacija i administracije zahvaljujući tehnologijama
• Vreme je za ljude i njihov individualni razvoj
• Fokusirajte se na iskustvo zaposlenih
• Korišćenje podataka i analitike za predviđanje trendova
• Naglasak na mekim veštinama

Za uspeh u narednim godinama, biće od suštinskog značaja da kompanije u e-trgovini povežu tehnološke inovacije sa ljudskim faktorom. Tek tada će biti moguće stvoriti efikasno, agilno i atraktivno okruženje za talentovane profesionalce koji će doprineti rastu kompanije.

Završno pitanje

🎤 Koji savet biste dali vlasnicima i menadžerima kompanija za e-trgovinu koji žele da izgrade istinski konkurentne i inovativne timove? Koji je vaš recept za odličan HR koji podržava rast digitalnog poslovanja?

Za vlasnike i menadžere kompanija za e-trgovinu koji žele da izgrade istinski konkurentne i inovativne timove, savetovao bih im da počnu od sebe i daju pozitivan primer ljudima u svojoj kompaniji. Važno je odbaciti ego i želeti da izgradite uspešne timove. Da žele da rastu kroz ljude i da budu u stanju da slušaju.

Ključno je ulagati u ljude i stvoriti okruženje u kojem se mogu kontinuirano razvijati i donositi vrijednost kompaniji. To znači pružanje zaposlenima mogućnosti za učenje, podržavanje kreativnosti i inovacija i obezbeđivanje da se osećaju delom veće svrhe. Takođe je važno da se poslu pristupa fleksibilno – ponudite mogućnosti rada na daljinu i prilagodite se potrebama pojedinih članova tima.

A recept za odličan HR? Znajte koji HR mi je potreban u mojoj kompaniji danas, ali i za jednu, dve ili pet godina, i sistematski se bavite tim. Budite njegova podrška i partner.