Kako će automatizacija i AI preoblikovati korisnički servis

Na osnovu Zendesk-ovog izveštaja „Budućnost AI-povered CKS“, korisnički servis će verovatno postati mršaviji, brži i bolji. Automatizacija i AI će biti veoma važni za pojednostavljenje procesa, čineći situacije ličnijim, i bavljenje više interakcija sa klijentima. Kako AI pojednostavljuje procese i garantuje vrhunsku uslugu, ova promena će verovatno dovesti do manjih timova za korisničko iskustvo. U stvari, 64% stručnjaka u industriji očekuje da će se smanjiti. Studija je tražila od 1.300 lidera korisničkog iskustva iz SAD-a, Australije, Brazila, Indije, Meksika, Singapura, Španije i Velike Britanije da popune anketu.

AI bi trebalo da bude u centru svakog kontakta sa kupcem.  Takođe će paziti na to koliko dobro i ljudski i AI radnici rade svoj posao kako bi bili sigurni da kupci dobijaju odličnu uslugu. Rukovodioci misle da će AI rukovati 80% kontakata. Ovo će osloboditi ljudske agente da rade na težim zadacima, dok automatizacija i AI koriste podatke za prilagođavanje i poboljšanje korisničkog iskustva.

Kako se promenilo korisničko iskustvo

Source: Depositphotos

Kao ključni čuvari poslovnih procesa, administratori se suočavaju sa velikom promenom. Oni će sve više i više zavisiti od AI kopilota i pametnih alata za rukovanje automatizovanim kontaktima i poboljšanja zasnovana na AI. Kao deo svojih svakodnevnih zadataka, menadžeri će proveriti kvalitet interakcija agenata u realnom vremenu, poboljšati automatizaciju, predvideti potrebe za osobljem i staviti u akciju AI-predložene tokove posla.

Da bi poboljšali performanse tima, oni moraju da nauče kako da koriste alate „No / Low Code“ za automatizaciju, donose odluke na osnovu podataka i pobrinu se da ljudi i AI dele posao kako bi kupci bili zadovoljni. Ova promena će menadžerima dati alate koji su im potrebni da ostvare strateški napredak i osiguraju da procesi teku glatko.

AI će imati veliki uticaj na timove za korisničko iskustvo, menjajući poslove agenata, administratora i menadžera stavljajući veći naglasak na specijalizovane veštine. Ljudi koji rade u službi za korisnike dobiće više profesionalnih zadataka:

• Oni će naučiti više o tehnološkim veštinama i postati bolji u korišćenju AI
• Meke veštine će se poboljšati, au jedinstvenom okruženju, posao će se obaviti brže
• Oni će naučiti više specijalizovanih stvari koje su dublje

Predstavnici korisničkog servisa će morati da budu u stanju da koriste AI alate, rešavaju složene probleme i nastave da uče kako bi pružili bolja iskustva klijentima i povećali njihov izlaz i kvalitet usluga.

Lideri se zalažu za integraciju AI

Lideri korisničkog iskustva će naučiti mnogo o tome koje ideje zaista rade za kupce. Oni će koristiti AI i podatke u realnom vremenu kako bi poboljšali korisničko iskustvo i radili zajedno u timovima kako bi kupci bili sigurni. Uvidi iz AI će im pomoći da brzo dođu do novih ideja.

Oni će strateški koristiti AI, praviti bolje izbore i moći će voditi svoje timove kroz svet u kojem se tehnologija uvek menja i navike kupaca se uvek menjaju. Kako se poslovni svet menja, biće važno držati korak sa brzim napretkom u AI tehnologiji. Da biste bili uspešni na duži rok, morate biti fleksibilni i spremni za promene u tome kako vas kupci doživljavaju u budućnosti.