Kako su KSNUMKS trgovci postigli KSNUMKS% stope konverzije sa Omnichannel Messaging

Razumevanje kako se potrošači ponašaju i kako se ta ponašanja menjaju je u srži efikasnih omnichannel strategija. Statički planovi više nisu dovoljni. Trgovcima su potrebni agilni okviri koji odražavaju način na koji ljudi kupuju, pretražuju i donose odluke na različitim kanalima.

Ovaj članak istražuje kako su trgovci na malo:

• Korišćenje mobilnih poruka za vožnju pešačkog saobraćaja nazad u fizičke prodavnice
• Povezivanje lokalnih zajednica sa prodavnicama u susedstvu putem aplikacija kao što je VhatsApp
• Sprečavanje odliva korišćenjem segmentacije zasnovane na ponašanju i u realnom vremenu
• Testiranje geolokacije za personalizovana iskustva u tržnom centru

Takođe ćemo pogledati kako se ove strategije mogu meriti i učiniti dostupnim čak i za manja maloprodajna preduzeća.

Povećanje prometa u prodavnici putem ciljanih poruka

Regionalni prodavac igračaka krenuo je da se ponovo poveže sa zauzetim roditeljima i poveća promet. Prepoznajući da se tradicionalni e-mailovi ili SMS često ignorišu, brend se okrenuo Viberu – popularnom među svojim korisničkim bazama – da pošalje blagovremene ispravke.

Poruka je personalizovana na osnovu lokacije, nedavne aktivnosti i ponašanja prodavnice. Kampanje su tempirane za trenutke kada su roditelji verovatnije da se angažuju, kao što su večeri i vikendi.

Ovaj hiper-ciljani pristup doveo je do:

• Stope konverzije u dvocifrenim brojevima, dostižući čak 20%
• Ukupne komunikacijske kampanje povećavaju LTV kupaca za 6%
• Povećanje prihoda od direktne komunikacije u odnosu na godinu od 30%

Korišćenje segmentacije za ponovno angažovanje kupaca supermarketa

Još jedan uzbudljiv primer ciljanog omnichannel informisanja dolazi iz lokalnog lanca supermarketa koji nudi usluge isporuke u poslednjoj milji. Marketinški tim je želeo da se pozabavi padom kupaca. Analizom podataka o ponašanju, tim je stvorio dinamičke segmente zasnovane na promenama u kupovnim frekvencijama.

Koristeći dinamičku segmentaciju kupaca, identifikovali su kupce čija je učestalost kupovine primetno pala u odnosu na njihove prethodne navike.

Umesto da se pristup jedne veličine za sve, kao jedan popust za sve, podsticaji su prilagođeni. Push obaveštenja – isporučena u vrhuncu angažovanja – pokazala su se efikasnijim od pasivne e-pošte.

Kupci koji su neznatno smanjili svoje kupovine dobili su umerene popuste, dok su onima sa značajnijim padovima ponuđeni veći podsticaji za povratak.

Kombinovanjem podataka o ponašanju u realnom vremenu sa prilagođenim ponudama i neposrednim dosegom, supermarket je poboljšao reaktivaciju isteklih kupaca, ojačao lojalnost i ponovio poslovanje tokom vremena.

Sa takvim strategijama, trgovac je postigao:

• 21% smanjenje odliva
• 44 ROI zbog visoko ciljanih komunikacija
• 19% povećanje konverzije

Osnaživanje lokalnih prodavnica sa direktnom komunikacijom

Na Bliskom istoku, ubedljiv primer kako mobilne poruke mogu oblikovati ponašanje kupaca za veće dobro dolazi sa brzo rastućeg tržišta.

Brzo rastuće tržište pomaže malim trgovcima namirnicama u susedstvu – Bakalama – da se efikasnije povežu sa lokalnim kupcima. Opremanjem ovih malih prodavnica inovativnim digitalnim alatima i davanjem im glasa kroz tehnologiju, tržište osnažuje lokalna preduzeća uz podsticanje jačih veza u zajednici.

Umesto da se oslanja samo na lične posete, platforma omogućava svakoj prodavnici da koristi sopstvenu brendiranu aplikaciju i komunicira putem VhatsApp-a i push obaveštenja.

Ove poruke su pokrenute ponašanjem i vođene veoma specifičnim potrebama – svežim proizvodima, zaboravljenim osnovnim potrepštinama ili praktičnim namirnicama za ručak – za određene segmente kupaca, pretvarajući lokalnu kupovinu u visoko personalizovano maloprodajno putovanje.

Strategija poruka je i ponašanja i personalizovana, dizajnirana da predvidi potrebe i brzu pravovremenu akciju. Na primer:

• Vikend podsetnici za kupovinu svežih proizvoda
• Gura oko obroka za zaboravljene osnovne stvari
• Popusti za neaktivnost i kasnonoćne ponude za mlađu publiku

Ovaj jednostavan, ali moćan model pomogao je u pokretanju konzistentnog rasta, a zadržavanje igra ključnu ulogu u širenju platforme od 30% iz meseca u mesec.

Geolokacija za angažman u tržnom centru

U pilot projektu, tržni centar testira poruke zasnovane na geolokaciji. Kupci dobijaju push obaveštenja u realnom vremenu na osnovu njihove lokacije unutar tržnog centra, upozoravajući ih na promocije, događaje ili nove dolaske dok se kreću kroz određene zone.

Ova eksperimentalna strategija ima za cilj da spoji fizičko prisustvo sa digitalnim angažmanom, nudeći dinamičnije iskustvo u prodavnici.

Na kraju, vizija je da se stvori besprekornu komunikacijsku petlju između tržnog centra i njegovih posetilaca, omogućavajući personalizovane trenutne poruke koje se isporučuju dok kupci pretražuju.

Merenje uspeha Omnichannel Retention Strategies

Merenje efikasnosti vaših komunikacijskih strategija je ključno za uspešan marketing zasnovan na podacima. Međutim, iako je veoma primamljivo meriti klikove, otvorene stope, konverzije ili čak ROI u komunikacijama, upravo to rizikuje da izgubi šumu sa drveća i na kraju ne uspe da zadrži kupce.

Na primer, dok komunikacija sa vašim redovnim kupcima može biti relativno uspešna u smislu ROI, možete izostaviti činjenicu da se vaš odliv povećava i zapravo postepeno gubite svoju bazu klijenata.

Stoga, pre nego što se upustite u sitnice merenja metrike vaših komunikacija, od velike je važnosti imati veliku sliku o zadržavanju vaših kupaca.

Najkritičnija metrika za zadržavanje kupaca je vrednost životnog veka kupca. LTV zovemo Severna zvezda za zadržavanje kupaca. LTV je metrika koja procenjuje ukupnu dobit koju trgovac očekuje da generiše od kupca tokom njihovog odnosa, a samim tim i ukupna vrednost trgovac može generisati od postojećih kupaca.

Ali, iako Severna zvezda daje jasan pravac u vašem putu zadržavanja, ona ne pruža najbolji i najkraći način da dođete do svog odredišta. Potrebne su detaljnije, prizemne metrike koje se lako mogu transformisati u efikasne komunikacijske strategije koje pokreću stvarna poboljšanja.

Metrike koje mere životni ciklus vaših kupaca, kao što su:

• Broj pretplatnika
• Stopa konverzije pretplatnika kupcima
• Aktiviranje novih kupaca
• Učestalost kupovine
• Rizik od bućkanja
• Churned kupci
• Prosečna vrednost porudžbine (AOV)

Može ukazati na mogućnosti i dati rano upozorenje o problemima u zadržavanju kupaca koji zahtevaju vašu pažnju.

Na primer, prava strategija za povećanje AOV je da ponudi popust za bilo koji drugi proizvod u korpi, ili ponudi personalizovane mogućnosti unakrsne prodaje za svoje kupce visoke vrednosti.

Ili da biste konvertovali svoje pretplatnike za kupovinu, možda ćete želeti da pošaljete ponudu za prvu kupovinu koju su oni napravili. Takve inteligentne strategije koje odražavaju životni ciklus kupca takođe čine svaku komunikaciju mnogo personalizovanijom jačanjem lojalnosti brenda.

Dakle, imajući sveukupno razumevanje životnog ciklusa vašeg kupca na osnovu podataka stavlja vas na pravi put u dizajniranju komunikacijskih strategija koje su prave za vaše klijente i imaju najveći uticaj na vašu krajnju liniju. Dobra vest je da ove metrike mogu biti na dohvat ruke koristeći postojeće tehnologije automatizacije marketinga.

Omnichannel strategije za trgovce

Ovi primeri mogu ukazivati na potrebu za složenim tehnološkim gomilama, ali omnichannel marketing više ne zahteva infrastrukturu na nivou preduzeća.

• Izgradite jedinstveni profil klijenta integrišući online i offline podatke sa veb lokacija, aplikacija, ERP-ova i POS sistema
• Segmentirajte fleksibilno i dinamički na osnovu ponašanja u realnom vremenu i događaja u prodavnici ili na mreži
• Centralizovana komunikacija preko veba, aplikacije, e-pošte, SMS-a, VhatsApp-a i Vibera
• Isporučite personalizovane preporuke proizvoda na svakoj dodirnoj tački kupca

Ono što je nekada bilo resursno intenzivno sada je pristupačnije i isplativije, stavljajući napredne alate na dohvat ruke za trgovce svih veličina.

Trgovci na malo u ovim studijama slučaja počeli su tačno tamo gde ste sada – tražeći bolje načine da se povežete sa kupcima. Razlika? Prestali su da čekaju savršen trenutak i počeli da testiraju. Vaši klijenti se već kreću između kanala. Jedino pitanje je: hoćete li biti tamo kada to urade?