KSNUMKS dokazane CRM metode koje transformišu korisničko iskustvo

Skrivena istina o očekivanjima kupaca

Korisničko iskustvo nije samo buzzvord; to je bojno polje na kojem brendovi pobeđuju ili gube. Ljudi očekuju više od brze isporuke ili povoljne cene. Oni žele da se osećaju shvaćeni, podržani i zapamćeni. I to je upravo mesto gde CRM (Customer Relationship Management) stupa u.

U kompaniji Metrica Ltd radimo sa desetinama brendova e-trgovine širom Evrope, baveći se svime, od ispunjavanja narudžbi do brige o kupcima. CRM igra centralnu ulogu u tome kako iskustvo svakog kupca čini lakšim, bržim i ličnijim. Evo kako to funkcioniše i kako pomaže.

Fondacija: Razumevanje CRM vs CEM

Šta je upravljanje korisničkim iskustvom (CEM)?

CEM je sve o tome kako se vaši klijenti osećaju tokom svog putovanja sa vašim brendom. Fokusira se na emocije, utiske i osiguravanje da ljudi odu sa pozitivnim iskustvom, bez obzira da li naručuju ili posežu sa pitanjem.

Šta je upravljanje odnosima sa klijentima (CRM)?

CRM je, s druge strane, alat koji vam pomaže da upravljate svim magijama iza scene. Prati interakcije sa kupcima, prodavnice istoriju kupovine i podržava vaše prodajne i servisne timove u brzom i ličnom reagovanju.

Kako oni rade zajedno

CEM se koristi za merenje zadovoljstva i lojalnosti – i CRM kako bi se osiguralo da timovi imaju podatke i alate za delovanje na osnovu tih informacija. Zamislite CEM kao srce, a CRM kao mozak.

Uvid koji menja igru

Magija se dešava kada ova dva sistema rade kao jedan jedinstveni pristup.

Integracija koja menja sve

Moć integracije

Kombinovanje CRM-a i CEM-a može se osećati pomalo kao mešanje ulja i vode, osim ako ga ne podesite ispravno. U našem slučaju, povezali smo naš sistem za upravljanje porudžbinama, pozivni centar i program lojalnosti na jednu CRM platformu. Sada, svi imaju istu sliku u realnom vremenu o tome šta se dešava.

Na primer, ako isporuka ode iz koloseka, CRM odmah obaveštava tim za podršku kako bi mogli da pozovu kupca pre nego što se žalba ikada desi. Taj jedan korak menja sve – od frustriranog kupca do odanog fana.

Revolucionarni pristup

Pretvorite reaktivnu korisničku uslugu u proaktivnu izgradnju odnosa.

Merljiv uticaj pametnog CRM-a

Kako CRM poboljšava korisničko iskustvo?

Evo šta smo videli iz prve ruke nakon implementacije jedinstvenog CRM-a u našim uslugama:

Dramatična poboljšanja performansi:

• 30% brže rukovanje upitom pozivnog centra

• Ažuriranja u realnom vremenu o narudžbama i povratima za sve klijente

• Programi lojalnosti zasnovani na ponašanju (ne samo bodovi)

• Jedinstvena saradnja sa jednom verzijom istine u timovima

Donja granica

To nisu samo inkrementalna poboljšanja – to su promene na nivou transformacije koje kupci odmah primećuju.

6 Dokazane metode: Kako CRM transformiše korisničko iskustvo

1. Pomaže vam da zaista razumete kupca

360° Revolucija pogleda na kupca

CRM nam daje 360° pogled na svakog kupca. Naši agenti pozivnog centra znaju šta je neko kupio, kada je isporučen, pa čak i ako su imali problema u prošlosti – sve pre nego što podigne slušalicu.

Prava priča o uspehu: Jedan od naših modnih klijenata imao je puno poziva o razmeni veličine. Koristeći CRM podatke, videli smo obrazac, predložili da ažuriraju svoj vodič za veličinu i dodali brzi „fit saveti“ umetak u sledeći krug naloga. Rezultat? Srećniji kupci, manje poziva.

Ključni uvid

Obrasci u podacima otkrivaju rešenja koja pojedinačne žalbe nikada nisu mogle.

2. Personalizuje svaku interakciju

Od generičkog do istinski ličnog

Kada nas neko kontaktira, naši agenti ne samo da kažu „Zdravo, kako mogu da pomognem?“, Oni pozdravljaju kupce po imenu, pominju njihovu nedavnu kupovinu i znaju da li su lojalni kupac ili novi kupac.

Studija slučaja VIP tretmana

VIP klijenti vrhunskog klijenta dobijali su generičku uslugu. Sa skriptama koje pokreću CRM, naši agenti sada nude tim klijentima prilagođenu pomoć i ističu dostupne nagrade. Oseća se više kao concierge nego help desk.

Emocionalni uticaj

Kupci se osećaju prepoznati i vrednovani od prve interakcije.

3. Štedi vreme – za svakoga

Automatizacija koja zapravo funkcioniše

CRM automatizacija se bavi dosadnim stvarima: slanje povratnih nalepnica, potvrđivanje povraćaja novca ili ažuriranje statusa isporuke.

Priča o uspehu brzine

Za jedan brend za negu beba, povratak se koristi za obradu 2 dana. Sada, naši agenti prijavljuju problem u CRM-u, a kupac automatski dobija unapred popunjenu nalepnicu za povratak u roku od nekoliko sati.

Proboj koji štedi vreme

Ono što je nekada trajalo danima, sada se dešava u satima, automatski.

4. Čini da timovi rade pametnije, a ne teže

Moć jedinstvenih informacija

Sa svime na jednom mestu, naši timovi za skladište, marketing i podršku su uvek na istoj stranici.

Pobeda za upravljanje krizama

Kada je kurirski štrajk odložio isporuke, CRM je označio sve pogođene naloge i stvorio zadatke za naše agente da prvo dođu. Kupci su cenili transparentnost – i sprečili smo poplavu ljutitih poziva.

Proaktivan uspeh

Pretvorite potencijalne katastrofe u trenutke zahvalnosti kupaca.

KSNUMKS. Ubrzava odgovore

Pametno rutiranje, brža rešenja

Koristimo označavanje ključnih reči i usmeravanje karata u CRM-u, tako da pravi agent odmah dobija pravo pitanje.

Lansiranje Dan Pobeda

Tokom lansiranja kozmetičkog proizvoda, inbok našeg klijenta je eksplodirao. Zahvaljujući CRM filterima, trijažirali smo poruke i dodelili obučene agente da ih obrade u roku od nekoliko minuta. Rezolucija prvog kontakta dostigla je 95% te nedelje.

Statistika brzine

Prava osoba koja se bavi pravim pitanjem stvara dramatično bolje rezultate.

6. Donosi doslednost

Jedan glas brenda na svim kanalima

Bez obzira da li neko razgovara sa nama putem e-pošte, telefona ili društvenih, poruka je ista.

Brend Glas Izazov Rešen

Jedan brend je imao kupce koji su se žalili da ton glasa varira divlje preko kanala. Sa CRM šablonima i skriptama, pobrinuli smo se da njihov glas ostane dosledan, prijateljski, jasan i na brendu.

Uticaj konzistentnosti

Kupci doživljavaju vaš brend kao jedan jedinstveni entitet, a ne kao više nepovezanih dodirnih tačaka.

Način razmišljanja o transformaciji

Završne misli

CRM nije samo baza podataka. To je nervni centar svega što radimo – od upravljanja isporukama i rukovanja pozivima do vođenja kampanja lojalnosti i uočavanja obrazaca u ponašanju kupaca.

Sa pravim podešavanjem CRM-a, vaš tim za korisničku podršku postaje elektrana za izgradnju odnosa. Prestajete da reagujete na probleme i počnete da ih sprečavate. I to je tajna stvarne lojalnosti kupaca.

6 Dokazane CRM metode: Donja granica

CRM pretvara korisnički servis iz centra troškova u konkurentsku prednost koja gradi trajnu lojalnost kroz proaktivna, personalizovana iskustva.