Novo istraživanje pokazuje da većina kupaca želi korisnički servis pod vodstvom ljudi, a ne veštačku inteligenciju

Ako je studija takođe otkrila da je kompanija nameravala da koristi veštačku inteligenciju u svojim operacijama korisničkog servisa, više od polovine ispitanika bi takođe razmotrilo prelazak na rivala.

Sprovedena krajem 2023. godine, ova opsežna anketa obuhvatila je hiljade potrošača i istakla neslaganje između zabrinutosti potrošača zbog upotrebe automatizacije i AI u uslužnim operacijama i entuzijazma rukovodilaca korisničkih službi za njegovo usvajanje.

Keith McIntosh, viši direktor, istraživanje, u praksi Gartner Customer Service & Support, u studiji je rekao: „Iako postoji značajan pritisak na rukovodioce korisničkog servisa da uključe AI, oni ne mogu sebi priuštiti da odbace zabrinutost kupaca, posebno kada bi to moglo dovesti do iscrpljivanja kupaca. „

Potrošači najviše zabrinuti zbog manjeg pristupa ljudskim predstavnicima

Prema anketi, glavna briga potrošača o veštačkoj inteligenciji u korisničkoj podršci su moguće poteškoće da se dobije ljudski predstavnik. Zabrinutost veštačke inteligencije koja zamenjuje radna mesta i isporučuje lažne informacije sledi.

„Nakon umornih opcija za samoposluživanje, kupci su spremni za ljudsku interakciju“, rekao je McIntosh. Mnogi se brinu da će veštačka inteligencija poslužiti kao još jedna prepreka koja ih odvaja od živog agenta. Lideri usluga moraju da pokažu da veštačka inteligencija može da poboljša, a ne da komplikuje iskustvo usluge.

“
Prema istraživanju, uslužne kompanije moraju osigurati da njihove automatizacije i AI vještine dopunjuju najbolje standarde u dizajnu iskustva usluga ako žele razviti povjerenje klijenata u veštačku inteligenciju. Ovo pokriva otvorenu komunikaciju o tome kada i kako potrošači mogu da komuniciraju sa ljudskim agentom ako to žele.

Na primer, chatbotovi sa AI-om treba da budu otvoreni o svojim ograničenjima i glatko prosleduju dijaloge ljudskim agentima po potrebi, čime se održava kontekst angažovanja.

Ova studija naglašava u promenljivom terenu korisničkog servisa potrebu balansiranja tehničkog razvoja sa preferencijama i pitanjima potrošača.