Ono što pokreće zadovoljstvo povratkom proizvoda danas

Prinosi su u padu – kao i spremnost na preuzimanje rizika

Prema ZigZag godišnjem izveštaju o povratku 2025 . godine od strane Retail Economics i ZigZag Global, očekuje se da će ukupna vrednost neprehrambenih artikala vraćenih u Velikoj Britaniji pasti sa 26,7 milijardi funti u 2024. na 25,1 milijardi funti u 2025. godini. Na prvi pogled, to zvuči kao dobra vest: manje prinosa znači niže troškove.

Ali to nije samo zato što kupci bolje planiraju. Tri četvrtine trgovaca u Velikoj Britaniji sada naplaćuju naknadu za povratak ili ne vraćaju poštarinu. Za neke kupce, to je prekid dogovora – ako moraju unapred da odluče da li su spremni da plate za grešku, mnogi jednostavno odluče da ne kupe.

Udeo kupaca koji završe povratak brzo i glatko je takođe opao, sa 32% prošle godine na samo 21%. Strože politike mogu smanjiti zloupotrebe, ali oni takođe obeshrabriti poštene kupce koji će pravilno rukovati povratkom.

Testiranje u stvarnom svetu kod najvećih trgovaca

Analiza je obuhvatila praktično testiranje procesa povratka na 100 najvećih trgovaca modom i obućom u Velikoj Britaniji. Istraživači su napravili 100 online kupovina i pratili svaki korak povratka, ocenjujući svaki prema šest kriterijuma: lakoća, trošak, opcije, komunikacija, brzina i održivost.

Pored toga, 2.000 potrošača u Velikoj Britaniji anketirano je kako bi obuhvatili njihova očekivanja i nivoe tolerancije kada su u pitanju naknade, brzina povraćaja i ekološke prakse.

Brzina je novi kvalitet

Prosečno vreme povraćaja u Velikoj Britaniji je 7,3 dana. ZigZag to naziva zonom frustracije – tačkom u kojoj kupci počinju da gube strpljenje. Zadovoljstvo primetno opada nakon petog dana, a poverenje u brend počinje da erodira nakon desetog dana. Povrati obrađeni u roku od 48 sati postižu 90% zadovoljstva kupaca, ali samo 9% trgovaca na malo je u stanju da ispuni taj standard.

Koliko brzo online prodavnica obrađuje povratak je sada jednako važno koliko brzo isporučuje porudžbine.

Održivost zauzima zadnje sedište

Izveštaj potvrđuje da je održivost i dalje nisko rangirana kada je u pitanju povratak. Dok 65% trgovaca koristi ambalažu koja se može reciklirati, malo kupaca to smatra ključnim faktorom. Većina brine o tome koliko brzo će dobiti svoj novac nazad i koliko će ih proces koštati.

Ekološke inicijative imaju smisla samo kada ne usporavaju proces ili dodaju nepotrebno trenje.

Naknade postaju novi zakon o balansiranju

Dok je ZigZag opisao 2024. kao krizu povratka, sada vidi tržište koje se kreće ka stabilnosti. Sve veći broj naknada za povratak je obuzdao impulsivnu kupovinu, ali je takođe stvorio novu dilemu: kako postaviti pravila koja štite profit bez oterivanja kupaca.

Podaci pokazuju da su kupci ispod 45 su spremni da plate oko 2 £ za povratak, dok stariji kupci imaju tendenciju da vide svaku naknadu kao nepravedan. Za trgovce na malo to znači testiranje gde leži pravi prag – tačka u kojoj mogu da zadrže konverzije bez žrtvovanja marži.

Šta online prodavnice mogu oduzeti

• Brzina je bitna. Povraćaj novca obrađen u roku od pet dana održava poverenje; Posle deset dana, to je nestalo.
• Testirajte svoje naknade. Mali, simbolični iznosi mogu da funkcionišu – kazne ne.
• Budite transparentni. Kupci uvek treba da znaju kada da očekuju svoj novac.
• Promovišite održivost mudro. Pomaže samo ako ne dođe na račun pogodnosti.