Transformisanje korisničkog iskustva sa konverzacijskom AI i automatizacijom

Uloga AI u korisničkom iskustvu

AI Call agenti na usluzi

Sećate se kada su se prvi put pojavili chatbotovi? Bili su nezgrapni, frustrirajući i često su ostavljali kupce više iritirane nego što su im pomagali. Brzo napred do danas, a AI chatbotovi su se neprimetno integrisali u naše iskustvo online kupovine, postajući toliko integrisani da ih jedva primećujemo. Oni su evoluirali od rudimentarnih stabala odlučivanja do sofisticiranih partnera za razgovor koji su sposobni da se bave složenim pitanjima kupaca. Sada smo svedoci još veće revolucije u glasovnoj korisničkoj podršci.

Nakon godina obećavajućih događaja u obradi prirodnog jezika i prepoznavanju govora, AI pozivni agenti su konačno dostigli nivo koji ih čini praktično ne razlikuje od ljudskih agenata.

Dok tradicionalni pozivni centri bore sa dugim vremenima čekanja i nedoslednim kvalitetom usluga, AI pozivni agenti pružaju rešenje koje transformiše kako online trgovci komuniciraju sa svojim klijentima.

Za razliku od svojih ranih prethodnika chatbota, ovi AI agenti mogu da razumeju kontekst, obrađuju prirodne govorne obrasce, pa čak i otkrivaju emocionalne tonove u glasovima kupaca, što ih čini sposobnim da se bave zaista složenim interakcijama sa klijentima.

Prednosti automatizacije sa AI-om

• Personalizacija
• Povećana efikasnost
• Poboljšana dostupnost podrške

AI efekat: Transofming korisničko iskustvo sa automatizacijom (CKA)

U svojoj srži, CXA koristi veštačku inteligenciju za automatizaciju dodirnih tačaka sa klijentima i pojednostavljenje procesa uz održavanje – i što je još važnije, poboljšanje – kvaliteta usluge. Za preduzeća e-trgovine, to znači da mogu da se bave upitima kupaca 24/7 bez ograničenja ljudskog osoblja.

Online tržišta sada mogu da primene AI agente i smanji vreme čekanja na pozive korisničke podrške na nulu, a korisnici dobijaju trenutne odgovore na svoje pozive.

Uvek na poziv

Za razliku od ljudskih agenata kojima su potrebne pauze, bolovanja i praznici, AI pozivni agenti rade non-stop. Ova dostupnost 24/7 znači da korisnici iz različitih vremenskih zona mogu dobiti podršku ili brže rezolucije kad god im je potrebna. Konzistentnost u kvalitetu usluga takođe eliminiše varijabilnost koja dolazi sa ljudskim promenama raspoloženja ili umorom – to je kao da imate najbolji dan, svaki dan.

Nijedan poziv nije ostavljen iza sebe

Tokom vrhunca sezone kupovine kao što su Crni petak ili Božić, e-commerce preduzeća tradicionalno bore sa obimom podrške. AI pozivni agenti mogu da rukuju više razgovora istovremeno, automatski skaliranje gore ili dole na osnovu potražnje.

Uštede na usluzi

Prema Deloitte-u, kompanije koje outsourcing korisnički servis u zemljama sa nižim troškovima rada mogu ostvariti uštede u rasponu od 40% do 60%. Pitanje je, međutim, kvalitet usluge.

Implementacija AI pozivajućih agenata može pomoći u premošćivanju ovog jaza održavanjem troškovne efikasnosti uz obezbeđivanje doslednih, visokokvalitetnih interakcija i integracije podataka u realnom vremenu. Štaviše, AI tehnologija u velikoj meri može biti čak i jeftinija od radne snage na ovim jeftinim tržištima rada.

Uticaj na zadovoljstvo kupaca

Suprotno početnoj zabrinutosti zbog otpora kupaca prema AI, podaci pokazuju da kupci često preferiraju AI interakcije za određene vrste podrške.

Prema Zendesk-u, skoro 8 od 10 potrošača kaže da su AI botovi korisni za jednostavna pitanja. Kupci cene trenutne odgovore i bez vremena čekanja.

Pouzdanost i preciznost ponuđenih informacija uspostavljaju poverenje, jer AI agenti dosledno pružaju kvalitetne odgovore na slične upite. Jezičke barijere takođe postaju zastarele, jer AI sistemi bez napora prelaze između različitih jezika kako bi zadovoljili globalnu bazu kupaca.

Možda najvažnije, kupci se osećaju prijatno postavljajući jednostavna ili ponavljajuća pitanja, znajući da se neće suočiti sa presudom ili nestrpljivošću od AI agenta.

Praktična primena AI u CRM-u

• Generativna AI u interakcijama usluga
• Pametno rutiranje karata
• Pomoć agenta u realnom vremenu

Saradnja čovek-AI

Važan aspekt AI pozivajućih sistema je njihova sposobnost da neprimetno predaju složene slučajeve ljudskim agentima. AI ne samo da prenese poziv; Pruža ljudskom agentu rezime razgovora i relevantnu istoriju kupca.

Ovaj hibridni pristup nudi jedinstvenu kombinaciju prednosti i nedostataka. Dok AI sistemi efikasno upravljaju velikim obimom rutinskih upita koji bi obično preplavili ljudske agente, predstavnici korisničkog servisa mogu posvetiti svoje vreme rešavanju složenijih izazova.

Ovo koristi klijentima na oba kraja spektra: oni sa jasnim pitanjima dobijaju trenutnu pomoć bez čekanja u redu, dok klijenti koji se suočavaju sa komplikovanim problemima dobijaju fokusiranu ljudsku pažnju koja im je potrebna, podržana kontekstom i uvidima prikupljenim AI.

🧐Zamislimo scenario iz stvarnog života:

Kupac poziva o odloženom nalogu u 3 ujutro. AI pozivni agent ne pruža samo generički odgovor; To je:

• Pristupa praćenju naloga u realnom vremenu
• Objašnjava konkretan razlog kašnjenja
• Nudi personalizovane opcije kompenzacije
• Komunicira na željenom jeziku kupca

Koje prednosti nude ovi moderni AI pozivni agenti nama, vlasnicima e-trgovine? Bolji rezultati spavanja i jutra gde proveravamo metrike kontrolne table umesto propuštenih poziva i ljutitih e-poruka, kao i mogućnost da svakodnevno gašenje požara pretvorimo u strateški nadzor.

Podizanje zadovoljstva kupaca kroz AI

• Racionalizacija radnih tokova
• Proaktivno rešavanje problema

Poziv budućnosti

Današnji AI sistemi ne samo da automatizuju zadatke i pojednostavljuju procese, već razvijaju i emocionalnu inteligenciju. To im omogućava da prepoznaju i na odgovarajući način reaguju na raspoloženje kupaca, prilagođavajući svoj ton i pristup zasnovan na suptilnim razgovornim znakovima.

Analizirajući ponašanje kupaca i prethodne interakcije, ovi sistemi sada mogu predvideti potencijalne probleme pre nego što se pojave. Oni čak mogu proaktivno doprijeti do kupaca sa rešenjima. Svaka interakcija sa klijentima je personalizovana, uzimajući u obzir individualne preferencije, prošla iskustva i obrasce komunikacije.

AI agenti napreduju dalje od reaktivne podrške do proaktivnog rešavanja problema. Oni mogu da identifikuju i rešavaju potencijalne probleme pre nego što kupci čak treba da pozovu. Zamislite da vaš pozivni agent savetuje klijente o najboljem rasporedu isporuke ili u realnom vremenu proverava njihov status naloga tokom poziva. Ovaj pristup ne samo da sprečava probleme, već i gradi poverenje i lojalnost kupaca.

Izazovi implementacije AI

• Privatnost podataka i bezbednosni problemi
• Integracija sa postojećim sistemima
• Upravljanje promenama i obuka

Kada implementirate AI rešenje po vašem izboru u vašu kompaniju, posebno ako je više korporativno nego startup, nekoliko izazova se pojavljuje.

Vrlo česta je sigurnost podataka. Znajući gde šaljete svoje podatke i kako se obrađuju važno je za dobijanje zelenog svetla prilikom implementacije u korporaciju ili birokratsko okruženje. Jednostavan način da dobijete ove odgovore je da zatražite dokumente o usklađenosti od svog provajdera AI usluga. Ako ih ne mogu pružiti, izbegavajte rad sa tim provajderom.

Imajte na umu da su oni koje bi trebalo da traže variraju u zavisnosti od vašeg slučaja upotrebe.

Na primer, prilikom rukovanja medicinskim podacima, potražite usklađenost sa HIPAA. AI prodavci obično koriste različite provajdere ili podprocesore, tako da dokumenti o usklađenosti mogu sadržavati i imena ovih entiteta, dok se njihovi standardi usklađenosti i bezbednosti primenjuju tokom čitavog toka posla i korišćenja AI usluge ili proizvoda.

Pravilno integrisani AI tok posla čini razliku u danu i noći, a neki AI prodavci možda neće pružiti besprekorno iskustvo i povećanje efikasnosti koje očekujete – u stvari, aljkava i jedva funkcionalna AI integracija obično izaziva više muke nego što rešava.

Svaki prodavac i AI alat će obećati potpunu integraciju; Međutim, stvarnost je često sasvim drugačija.

Generička rešenja zahtevaju opsežno prilagođavanje, nemaju korisničku podršku, a mogu čak i pogrešno protumačiti podatke i poremetiti vaše tokove posla. Uverite se da sprovede temeljno istraživanje i razmotriti više od atraktivnih obećanja. Što je rešenje generičkije, to je jeftinije, pa ako je vaš cilj da pronađete prodavca sa najnižom cenom, možda ćete biti neprijatno iznenađeni njihovim krajnjim nedostatkom vrednosti na duge staze.

Najbolje prakse za implementaciju AI

• Postavljanje jasnih ciljeva
• Kontinuirano praćenje i evaluacija
• Angažovanje zainteresovanih strana

Kako započeti sa AI pozivnim agentima

Putovanje počinje analizom vaših trenutnih operacija podrške. To znači ronjenje u postojeće obrasce poziva i posmatranje parametara kao što su vršni sati, uobičajeni upiti kupaca i bolne tačke u vašem trenutnom procesu.

Sledeća faza uključuje obuku vašeg AI sistema sa znanjem specifičnim za kompaniju. Ne radi se o unošenju informacija u bazu podataka – radi se o podučavanju AI da razume glas vašeg brenda, detalje o proizvodu i jedinstvene obrasce interakcije sa kupcima. AI sistemi se mogu konfigurisati za pristup postojećim izvorima podataka i CMS-u, osiguravajući da imaju najsavremenije informacije na raspolaganju.

Integracija sa vašim postojećim sistemima osigurava da AI pozivni sistem radi besprekorno sa vašim trenutnim CRM-om, upravljanjem narudžbama, NT i platformama za korisničke usluge. Ova integracija obično traje nekoliko dana, a tehnički timovi se bave procesom podešavanja i konfigurišu odgovarajuće tokove poziva.

Uspostavljanje jasnih protokola eskalacije znači implementaciju okidača kada treba preneti pozive ljudskim agentima, što omogućava složenim pitanjima da dobiju odgovarajuću pažnju. Ovi protokoli se vremenom usavršavaju na osnovu podataka o performansama i povratnih informacija kupaca.

Lepota ovog pristupa leži u njegovoj fleksibilnosti. Počevši od pojednostavljene verzije, omogućava preduzećima da se upoznaju sa tehnologijom, zadržavajući mogućnost brzog prelaska na sofisticiranije rešenja kako se njihove potrebe razvijaju.

Budućnost AI u korisničkom iskustvu

Novi trendovi i predviđanja

AI izmišlja korisničku podršku

Svi se sećamo vremena kada je obraćanje korisničkoj podršci značilo da će vam dan biti uništen. Dugo vreme čekanja i ograničena dostupnost bili su definisanje karakteristika industrije.

Brojevi izveštaja McKinsei Global Institute otkrili su ubedljivu priču u 2017. godini. Kompanije su prijavile da su izgubile skoro $62 milijardi godišnje zbog lošeg korisničkog servisa.

Što je još kritičnije, 68% kupaca sada očekuje personalizovane interakcije koje se osećaju ljudski, neposredni i relevantni. Tradicionalni modeli podrške su fundamentalno pogrešni. Ograničeno radno vreme, jezičke barijere i nedosledna usluga jednostavno postaju neprihvatljivi.

Prema nedavnom istraživanju McKinsey-a iz marta 2024. godine: „Dostupnost moćnih generativnih AI (gen AI) alata, posebno velikih jezičkih modela (LLM) koji mogu analizirati i odgovoriti na nestrukturirani tekst ili govor, otvorila je nove mogućnosti za tehnologiju u brizi o korisnicima.

Više od 80 odsto ispitanika već ulaže u gen AI ili očekuje da će to učiniti u narednim mesecima, a lideri ističu širok spektar potencijalnih aplikacija. „

Zaključak: Interakcije sa klijentima se zauvek menjaju

Svedoci smo velikog pomaka u poslovnoj komunikaciji zbog napretka sistema koji pokreće AI. AI pozivni agenti razbijaju barijere vremena, jezika i složenosti, stvarajući povezanije, odgovornije i zadovoljavajuće iskustvo kupovine.

To znači daleko više od tehnološke nadogradnje – oni predstavljaju fundamentalno ponovno zamišljanje angažmana kupaca. Kombinovanjem naprednih tehnologija sa dizajnom orijentisanim na čoveka, ovi sistemi stvaraju efikasnija i zadovoljavajuća iskustva kupaca.

Oni koji ne uspeju da inoviraju rizikuju da izgube svoju konkurentsku prednost i propuste prilike. Sa timom stručnjaka na brodu, proces postavljanja postaje glatko putovanje.

Često postavljana pitanja